1. OBJETIVO: 

El presente es un documento que tiene por objeto describir los servicios de acceso a internet que será prestado por AIRFASTER S.A. DE C.V. a sus CLIENTES, de conformidad con el título de concesión para prestar Servicios Públicos de Telecomunicaciones y radiodifusión otorgado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones el 22 de Noviembre de 2017. El presente código de prácticas comerciales auxiliará a los clientes para conocer sus derechos y obligaciones.

2. DEFINICIONES:

Autoridades: Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y/o Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Autoridades ante las que se registran precios, contratos, avisos de cobertura y/o cualquier documento y/o trámite que requiere aprobación y autorización, en ejercicio de las facultades que a cada una de éstas tiene conferida en la legislación aplicable.

Autorización, Permiso o Concesión: Título de concesión y/o permiso de autorización para establecer y operar o explotar servicios de telecomunicaciones otorgado por el IFT a favor de AIRFASTER S.A. DE C.V.

CAT: Centro de Atención Telefónica de AIRFASTER a través del número 800 7880310 en todo México para autogestión. Estos medios de atención estarán disponibles 7 días, las 24 horas, los 365 días del año.

Contrato de cliente: Contrato de adhesión de prestación de servicio de acceso a internet, que el cliente celebra con AIRFASTER.

Dispositivo: Equipo terminal que tendrá acceso; éste tiene una conexión hacia la puerta de enlace con lo cual envía los datos IP.

AIRFASTER: Marca comercial registrada por AIRFASTER S.A. DE C.V.

Concesionario: AIRFASTER S.A. DE C.V., empresa concesionaria de servicios de telecomunicaciones

Imposibilidad: Cuando la provisión del servicio no se puede realizar por razones técnicas.

Página web: www.airfaster.net

Partes: De manera conjunta el Cliente y Airfaster

Servicio: Provisión de acceso a Internet via fibra optica o Microondas, que se comercializa mediante los planes de conformidad con las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas en el IFT. Los servicios podrán ampliarse mediante registro de tarifas y aviso a IFT.

Servicios adicionales: Son aquellos servicios distintos a los señalados en el parrafo que antecede y que el cliente los contrate por escrito, via electrónica o cualquier otro medio acordado entre las partes.

Cliente: Persona física o moral que manifiesta la voluntad de aceptar los términos y condiciones al contratar el servicio y al suscribir o firmar el documento denominado contrato de adhesión o al “aceptar” los términos y condiciones desplegados en el contrato de adhesión página web www.airfaster.net; según las opciones elegidas mediante los planes, de conformidad con las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas en el IFT.

Tarifas: Contraprestación periódica en moneda nacional, registrada ante el IFT, que el cliente deberá pagar a Airfaster, y bajo alguna de las formas de pago establecidas por Airfaster. El importe incluye el plan de acceso a internet y los impuestos aplicables.

WiFi: Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma inalámbrica, a través de un router Equipo Cliente, que permite que los dispositivos móviles del cliente puedan conectarse a Internet.

APPS: Aplicaciones informáticas o programas que pueden ser instalados en dispositivos móviles, televisor inteligente, computadora personal, para ayudar al cliente en una función concreta.

Acceso a Internet: Acceso a Internet o conexión a Internet es el sistema de enlace con que el computador, dispositivo movil o red de computadoras cuenta para conectarse a Internet, lo que les permite visualizar las páginas web desde un navegador y acceder a otros servicios que ofrece internet, como correo-e, mensajeria instantanea, protocolo de transferencia de archivos (FTP), etc.

Velocidad (de la Banda ancha): Las velocidades de acceso a Internet se miden por bits por segundo, por ejemplo, kilobits por segundo (kbit/s) o megabits por segundo (Mbit/s).

Tarifa antes de impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT antes de sumarle el Impuesto al Valor Agregado.

Tarifa con impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT mas el Impuesto al Valor Agregado

3. FINALIDAD DEL CÓDIGO DE PRÁCTICAS

El presente Código de Prácticas Comerciales tiene como finalidad describir de manera clara y concisa (i) los diferentes servicios que proporciona Airfaster y la metodología para la aplicación de las tarifas correspondientes; (ii) facilitar la comprensión y aplicación de las políticas y prácticas comerciales de Airfaster; (iii) servir de guía a nuestros Clientes sobre los procedimientos relativos a la contratación y cancelación de Servicios,(iv) aplicación de tarifas, facturación y cobranza, (v) interrupción de Servicios; (vi) quejas de los Servicios y, (vii) la forma de operación de la línea de Atención a Clientes y/o Sucursales de Airfaster.

4. POLÍTICAS DE AIRFASTER

Para Airfaster nuestros Clientes son lo más importante, es por ello que el compromiso de Airfaster es proveer Servicios de alta calidad a precios competitivos para satisfacer sus necesidades, ofreciendo para tales efectos, soluciones convergentes de tecnología de nueva generación.En ese sentido, Airfaster previo a la contratación de sus Servicios por parte de nuestros Clientes, pone a su disposición información general de los Servicios que comercializa a través de diversos medios de comunicación como: publicidad impresa, redes sociales y en la Página Web, a fin de que cuenten con información clara y precisa para la contratación de los Servicios.

5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Airfaster es una empresa autorizada para ofrecer el servicio de acceso a Internet, ofrece a sus clientes distintos planes con velocidades de subida y bajada establecidos. Los servicios que comercializa Airfaster están debidamente autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

6. COBERTURA

Airfaster prestará el servicio donde cuente con infraestructura, y donde celebre acuerdos comerciales con otros concesionarios de la Red Publica de Telecomunicaciones. La prestación de los servicios deberá realizarse de manera continua, regular, eficiente; y cumpliendo con la legislación aplicable, los estándares de calidad publicados y/o requeridos por el Instituto Federal de Telecomunicaciones y en los términos consignados en el contrato celebrado con el cliente.

7. CONTRATACIÓN

Airfaster prestará el servicio a los clientes, según el plan y vigencia que seleccionen, apegado a los términos y condiciones pactados en el contrato, el cual deberá estar debidamente registrado ante las autoridades competentes.

8. FORMAS DE CONTRATACIÓN

Los planes de servicios que ofrece Airfaster podrán ser consultados por el cliente en la página www.airfaster.net así como en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones. Las formas de contratación del servicio, sus planes, vigencia, tarifas podrán ser revisadas en la página web www.airfaster.net

9. CONTRATO

El servicio se regirá por el clausulado del contrato, anexos y/o solicitud de servicio de trabajo que suscriban las partes, además de la legislación aplicable. En cada contrato se especificará el plan contratado por el cliente, la vigencia, la forma de pago y la contraprestación del mismo.

Las gestiones inherentes al contrato de servicios podrán ser realizadas a través de un tercero que sea representante del cliente titular, siempre y cuando se presente carta poder original, indicando la voluntad del interesado para que lo representen para realizar el trámite correspondiente. Si se trata de una persona moral, quien contrate el servicio deberá acreditar ser representante o apoderado mediante copia del acta constitutiva, poder otorgado ante fedatario público y presentar identificación oficial del representante legal.

La contratación se realizará presencialmente o por medios electrónicos en la plataforma disponible en la página web www.airfaster.net

El cliente tendrá la opción de solicitar ejemplar del contrato de adhesión enviado a su correo electrónico, previamente enviando los documentos que se indican en la sección 10 de este Código.

10. DOCUMENTOS PARA LA CONTRATACIÓN

Para la contratación del servicio Aifaster solicitará del cliente la siguiente documentación:

Persona Física

• Identificación Oficial vigente o pasaporte vigente.

• Comprobante de domicilio.

• Constancia de situación Fiscal (RFC). 

• Dos referencias personales.

Persona Moral

Los documentos solicitados por Airfaster para la contratación por parte de personas morales:

• Acta constitutiva inscrita en el Registro Público de la propiedad y el comercio.

• Identificación oficial vigente y poder del representante legal.

• Comprobante de domicilio fiscal y del domicilio donde se instalará el servicio.

• Constancia de situacion Fiscal (RFC). 

• Dos referencias comerciales.

El cliente podrá hacer llegar estos datos a Airfaster por medio de un correo electrónico y en formato PDF.

11. PLANES

Los planes serán publicados en la página web www.airfaster.net, así como en el Registro Público de Tarifas del IFT.

12. FACTURACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TARIFAS

Los pagos del Servicio deberán ser realizados por el cliente con base en los medios que le dé a conocer Airfaster en el Contrato del cliente o, en su caso, en la página web www.airfaster.net

Airfaster facturará sus servicios, para esto el cliente deberá enviar al siguiente correo electrónico: pagos@airfaster.net los datos fiscales para la facturación, misma que se enviará por correo electrónico junto con el recibo y/o estado de cuenta respectivo. Por la prestación del Servicio, el cliente pagará la contraprestación publicada según el plan seleccionado por el cliente; dicha contraprestación incluye: (i) el plan de datos seleccionado por el Cliente; (ii) los impuestos aplicables de acuerdo con las leyes vigentes, y en su caso (iii) renta de equipo o abono por financiamiento de venta de equipo; (iv) costos de instalación, reubicación, visitas infructuosas imputables a clientes; (v) reparación o indemnización por daño de equipo imputable al Cliente que sea propiedad de Airfaster; y (vi) penalidades e intereses por morosidad en pago. Los planes y los precios por plan podrán ser consultados en la página Web de Airfaster, a través del CAT o directamente en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones del IFT.

13. PROMOCIONES Y DESCUENTOS

Airfaster solo podrá ofrecer y aplicar las promociones y/o descuentos que se encuentren previamente registrados ante el IFT y que se darán a conocer a través de la página web de Airfaster, por correo electrónico y/o publicidad impresa. La vigencia que, en su caso, aplique a los descuentos o promociones se encontrará registrada ante el IFT.

14. EQUIPOS DEL CLIENTE

Para que el Servicio pueda ser recibido por el cliente, deberá contar con dispositivos funcionales que detecten y se conecten al router Equipo Cliente otorgado al Cliente en comodato.

15. ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

La activación del Servicio se llevará a cabo en el momento de la aceptación de los términos y condiciones, la firma del contrato y el acta de entrega, y se hara con base en el Plan contratado. La activación del/los equipo(s) marca el inicio de la prestación del Servicio.

16. CALIDAD DEL SERVICIO

Airfaster atenderá toda solicitud de Servicio dentro de la Cobertura Garantizada a partir de la activación del servicio. Tanto vía telefónica, a través del CAT, como en la Página Web de Airfaster, se podrán consultar: (1) las condiciones del Servicio, (2) parámetros mínimos de calidad –únicamente vía telefónica o a través del CAT–, (3) mapas de cobertura, (4) información de tarifas, (5) el Contrato de Adhesión, (6) la carta de derechos mínimos de los clientes, (7) Aviso de Privacidad, derechos ARCO (son los derechos Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición, Limitación y Portabilidad sobre los datos personales), entre otra información sobre el Servicio. Airfaster se obliga a cumplir los parámetros mínimos de calidad previstos en el Título de Autorización y/o los parámetros de calidad que, en su caso, determine el IFT.

17. IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN

Si al momento de la instalación se determina la “imposibilidad técnica”, el Contrato de cliente quedará cancelado y Airfaster reembolsará el importe pagado por dicho rubro, quedando establecida esa imposibilidad técnica en la Orden de Servicio que presentará el o los técnicos al momento de la instalación.

Para solicitar y para que proceda cualquier reembolso de las contraprestaciones pagadas en caso de imposibilidad técnica de instalación, el Cliente deberá acreditar el pago realizado a Airfaster. El reembolso se llevará acabo de la misma manera en que éste fue pagado.

18. CAMBIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Airfaster podrá prestar servicios adicionales previa autorización o aviso del IFT según sea el caso. Airfaster dará a conocer, en su establecimiento, el (los) Servicio(s) que preste, el área de cobertura, los términos y condiciones, capacidad y características mínimas de los equipos terminales del cliente y alcance de los Servicios.

19. CAMBIO DE PLAN DE DATOS Y/O EQUIPOS

El cliente podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de cualquier Plan en los términos y condiciones establecidos en el Contrato de adhesión.

20. FALLA O INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO

El cliente deberá avisar a Airfaster sobre cualquier falla o interrupción en el Servicio preferentemente a través del número telefónico del CAT; pudiéndolo hacer también por cualquiera de los medios establecidos en el Contrato de adhesión. Si no hay aviso de falla o interrupción del Servicio por parte del cliente se presumirá que el Servicio no presenta problema alguno, por lo que continuará la obligación de pago de la contraprestación correspondiente.

Las siguientes fallas/interrupciones en el Servicio no son responsabilidad de Airfaster:

• Daño en el/los Equipo(s) del cliente y/o por cualquier otra falla atribuible al cliente. 

• Por falta de pago. Si el cliente deja de pagar la contraprestación Airfaster podrá suspender el Servicio.

• Por alguna otra causa no imputable a Airfaster como: movimientos armados, desastres naturales, huelgas, movilizaciones sociales, actos de violencia, expropiación, toma de instalaciones de la empresa, nuevas disposiciones legales, fallas de origen satelital, malas condiciones atmosféricas, por fallas de voltaje en el hogar del cliente, entre otras causas que se han señalado de manera enunciativa más no limitativa.

• Fallas o interrupciones del Servicio por caso fortuito o fuerza mayor.

• Las que se deriven por reparaciones o mantenimiento normal en el sistema.

• Por modificaciones necesarias en sus instalaciones ordenadas por el IFT. 

• Por modificaciones a las condiciones del Título de Airfaster.

Por falla en la red global de internet o en algún dominio.

Si por causas directamente imputables a Airfaster, el Servicio no se presta o proporciona, o no se suministra en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o publicitados, así como con base en los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes, AIRFASTER debe de compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar, y como bonificación el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación de los servicios contratados. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del cliente si la interrupción del Servicio excede de setenta y dos (72) horas consecutivas. En todos los casos señalados en este punto, el Consumidor afectado avisara al proveedor sobre las fallas y/o interrupciones en los servicios contratados, con fines informativos, a través del CAT, página web, tiendas y sucursales referidas en la pagina web y/o cualquier aplicacion existente o por existir en el futuro, segun su conveniencia. A partir de que el proveedor reciba la llamadapor parte del Consumidor para reportar las fallas y/o interrupciones en los servicios contratados, el Proveedor procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se le terminara el tiempo necesario para la reparación, el cual no puede exceder las setenta y dos (72) horas siguientes a la recepción del reporte.

Las bonificaciones, una vez que procedan, se llevarán a cabo conforme al procedimiento establecido en el Contrato de adhesión.

21. ATENCIÓN AL CLIENTE POR FALLAS, ACLARACIONES, SUGERENCIAS O QUEJAS

Para la atención de consultas, reclamaciones, reparaciones de fallas y/o quejas, Airfaster contará de manera gratuita enviando un correo electrónico a soporte@airfaster.net o llamando desde cualquier línea fija al 800 7880310 en todo México para autogestión. Estos medios de atención estarán disponibles 7 días las 24 horas los 365 días del año. Los puntos de contacto pueden ser adicionados y/o modificados por Airfaster y se dará aviso al CLIENTE a través del portal web www.airfaster.net o cualquier otro medio, presente o futuro, que Airfaster informe y ponga a disposición del cliente.

Las quejas y/o reportes de fallas realizadas a través de línea telefónica deberán ser respondidas inmediatamente por Airfaster y en el caso de reportes por vías alternativas como correo electrónico, la respuesta no deberá exceder del plazo de 24 horas siguientes a que el cliente lo haya realizado. De toda queja y/o aclaración se levantará un folio para seguimiento. Cuando la aclaración, queja o falla sea resuelta Airfaster deberá enviar un aviso al cliente informando el cierre del folio que dio origen a la gestión.

22. SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO

Airfaster estará facultado de conformidad con el Contrato de adhesión para suspender al cliente la prestación del Servicio mediante notificación por correo electrónico al cliente, en caso que éste:

1. Incumpla cualquiera de las disposiciones y obligaciones establecidas en el Contrato de adhesión, incluyendo el pago no realizado de los servicios prestados en el mes en curso y de cualquier otro cargo amparado en dicho Contrato; 2. Si utiliza el Servicio para fines ilícitos o en contravención del Contrato de adhesión.

La suspensión del Servicio no significa la cancelación del Contrato de adhesión, por lo que el cliente deberá seguir cumpliendo sus obligaciones derivadas del Contrato de adhesión hasta la terminación del referido contrato según el plan de tiempo o datos contratado.

23. VIGENCIA DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN

El cliente podrá dar por terminado el Contrato de adhesión, en cualquier momento, siguiendo los siguientes pasos: 1. Solicitud expresa del Cliente del Servicio mediante aviso por escrito a Airfaster en el domicilio señalado en el Contrato de adhesión o mediante el correo electrónico info@airfaster.net, o por el mismo medio a través del cual contrató el Servicio. 2. Estar al corriente en los pagos del Servicio. 3. La cancelación del Servicio no exime al cliente del pago de los adeudos en los que hubiera incurrido durante la prestación del mismo. 4. Cualesquiera cargos por terminación anticipada, en caso de haberlos, seran cubiertos por el cliente de conformidad con los términos de la tarifa vigente de Airfaster o el contrato celebrado entre el Cliente y Airfaster, asimismo deberá regresar el equipo otorgado en comodato.

24. CONFIDENCIALIDAD

Por lo que hace a la información personal del cliente, Airfaster acepta y reconoce expresamente que los datos personales de éste serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y el Aviso de Privacidad de Airfaster. Así, toda la información y datos personales que Airfaster recabe para la prestación del Servicio se guardarán con absoluta confidencialidad y sólo podrán ser revelados cuando una autoridad judicial competente requiera la información mediante una orden debidamente fundada y motivada